بررسی کیفیت خدمات بانک پارسیان در استان همدان از دیدگاه مشتریان

نوع مقاله: مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 استادیار مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات، تهران، ایران

2 کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، ملایر، ایران

چکیده

هدف اصلی این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات بانک پارسیان استان همدان از دیدگاه مشتریان است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی است. جامعۀ آماری شامل همۀ مشتریانی است که در تمام شعب بانک پارسیان حساب‎های مختلفی دارند. از آنجاکه بانک مشتریان زیادی دارد، جامعۀ آماری نامحدود شمرده می‎شود. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 مشتری است که به‎روش تصادفی ساده انتخاب شده‎اند. از روش‎های کتابخانه‎ای و میدانی برای جمع‎آوری اطلاعات استفاده شد. ابزار جمع‎آوری اطلاعات، پرسش‎نامۀ محقق‎ساخته‎ای متشکل از بیست‎ویک سؤال بوده است. روایی محتوایی پرسش‎نامه را متخصصان مدیریت بررسی کردند و اصلاحات لازم روی آن انجام گرفت. پایایی این ابزار با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ و نرم‎افزار اس.پی.اس.اس. برابر 871/0 محاسبه شد. اطلاعات جمع‎آوری‎شده با استفاده از روش آمار ناپارامتریک (ویلکاکسون) و تی. تست مورد تحلیل قرار گرفت. یافته‎های پژوهش نشان داد که ادراکات مشتریان در ابعاد مختلف کیفیت، مانند سیستم خدمات، خدمات رفتاری و ماشینی و صحت مبادلۀ خدمات، از انتظارات آنان فراتر است؛ به‎گفتۀ دیگر، افراد مورد بررسی از کیفیت خدمات بانک پارسیان در استان همدان راضی هستند.

کلیدواژه‌ها

موضوعات


عنوان مقاله [English]

A survey on the service quality of Parsian Bank in Hamedan Province

نویسندگان [English]

  • Seyed Heydar Hosseiny 1
  • Ali Akbar Sohrabi 2
1 Assistant Prof, Public Administration, Science and Research of Islamic Azad University, Tehran, Iran
2 MSc, Business Administration, Islamic Azad University, Malayrer, Iran
چکیده [English]

The main purpose of this research is measuring the service quality of Parsian Bank in Hamedan province from the customers' viewpoints. This research is typically applied and methodologically is descriptive-surveying. Statistical population are all customers that have different accounts in all branches this bank in Hamedan province.
The sample of 384 customers volume has been selected randomly by using Morgan Table. Library and survey methods were used for gathering information. Data collection instrument was a researcher designed questionnaire consisting of 21 items. Content validity of the questionnaire was reviewed and required modification executed. The reliability of the instrument was calculated 87% through Cranbach’s Alpha and by using SPSS software. Data collected were analyzed by using nonparametric statistic (Wilcoxon) and T-Test. The findings of the study showed that customers' conceptions were higher than their expectancies in different aspects of quality such as service systems, behavioral, machine, and accurate exchange services, in other word the subjects are very happy from quality of Parsian Bank services in Hamedan province.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service quality
  • service system
  • behavioral system
  • machine system
  • accurate exchange system