%0 Journal Article %T بررسی کیفیت خدمات بانک پارسیان در استان همدان از دیدگاه مشتریان %J مدیریت دولتی %I دانشکده مدیریت دانشگاه تهران %Z 2008-5877 %A حسینی, سید حیدر %A سهرابی, علی اکبر %D 2013 %\ 11/22/2013 %V 5 %N 3 %P 23-42 %! بررسی کیفیت خدمات بانک پارسیان در استان همدان از دیدگاه مشتریان %K خدمات رفتاری %K خدمات ماشینی %K صحت مبادلۀ خدمات %K کیفیت خدمات %K کیفیت سیستم خدمات %R 10.22059/jipa.2013.50078 %X هدف اصلی این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات بانک پارسیان استان همدان از دیدگاه مشتریان است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی است. جامعۀ آماری شامل همۀ مشتریانی است که در تمام شعب بانک پارسیان حساب‎های مختلفی دارند. از آنجاکه بانک مشتریان زیادی دارد، جامعۀ آماری نامحدود شمرده می‎شود. حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان 384 مشتری است که به‎روش تصادفی ساده انتخاب شده‎اند. از روش‎های کتابخانه‎ای و میدانی برای جمع‎آوری اطلاعات استفاده شد. ابزار جمع‎آوری اطلاعات، پرسش‎نامۀ محقق‎ساخته‎ای متشکل از بیست‎ویک سؤال بوده است. روایی محتوایی پرسش‎نامه را متخصصان مدیریت بررسی کردند و اصلاحات لازم روی آن انجام گرفت. پایایی این ابزار با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ و نرم‎افزار اس.پی.اس.اس. برابر 871/0 محاسبه شد. اطلاعات جمع‎آوری‎شده با استفاده از روش آمار ناپارامتریک (ویلکاکسون) و تی. تست مورد تحلیل قرار گرفت. یافته‎های پژوهش نشان داد که ادراکات مشتریان در ابعاد مختلف کیفیت، مانند سیستم خدمات، خدمات رفتاری و ماشینی و صحت مبادلۀ خدمات، از انتظارات آنان فراتر است؛ به‎گفتۀ دیگر، افراد مورد بررسی از کیفیت خدمات بانک پارسیان در استان همدان راضی هستند. %U https://jipa.ut.ac.ir/article_50078_e0af0020ae97d194995e7b9962b42c3d.pdf