مقایسه‎ی رضایتمندی مشتریان بانک‎های خصوصی و دولتی در سیستم بانکداری ایران با استفاده از مدل میشرا

نویسنده

استادیار، دانشگاه فردوسی مشهد، دانشکده علوم اداری و اقتصادی، ایران

چکیده

This study is aimed at exploring the determinant factors and hence developing dimensions of customer satisfaction for public and private banks. Two-stage factor analysis was computed to arrive at the dimensions of customer satisfaction. The study revealed five dimensions of customer satisfaction for public and private banks respectively. Those are:Service orientation, diligence, adherence, value of money, and amiability.In Mashhad city the level of satisfaction for both public and private banks is higher than average (%50). Among the satisfaction dimensions the higher rate devotes to staff behavior which is %80 and the lower rate devoted to staff paying attention to customers which is %54.8 in the private banks. The correspondent dimensions for the public banks relate to the staff behavior and revealing information to the customers which is %80 and %59 respectively. Overall the level of satisfaction in the nationalized and private banks is 25.22 and 24.14 respectively.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

The comparison study for customer’s satisfaction in the Iranian banking system by using Mishra model

نویسنده [English]

  • Mehdi Mostafavi
چکیده [English]

مقاله حاضر به‎منظور بررسی عوامل مؤثر بر رضایت‎مندی ودرنتیجه توسعه وتعمق در ابعاد رضایتمندی بانک‎های دولتی و خصوصی تنظیم شده است.تجزیه و تحلیل دو مرحله‎ای عوامل رضایتمندی می‎تواند به مقایسه‎ی سطح رضایتمندی مشتریان منجر شود.این مقاله پنج بعد رضایتمندی را برای مشتریان بانک‎ها با استفاده از مدل میشرابه‎دست آورده است. آن ابعاد عبارتند از:خدمت محوری، سعی و کوشش، هواداری مشتری، تعهد و خوش برخوردی.در شهر مشهد سطح رضایتمندی برای هر دو سیستم بانکی دولتی و خصوصی از متوسط 50% بالاتر است. در میان ابعاد رضایتمندی در بانک‎های خصوصی بالاترین و پایین‎ترین نرخ به‎ترتیب به رفتار کارکنان بانک با مشتریان و توجه بانک‎ها به نیازهای مشتریان (80% و 8/54%) اختصاص دارد. در حالی‎که نرخ‎های مشابه برای بانک‎های دولتی به‎ترتیب 80% و 59% برای رفتار کارکنان بانک‎ها با مشتریان و اطلاع‎رسانی کارکنان به مشتریان است. در مجموع سطوح رضایتمندی مشتریان برای بانک‎های دولتی و خصوصی به‎ترتیب 22/25 و 14/24 محاسبه شده است.

کلیدواژه‌ها [English]

  • banking-Customer
  • Private Banking-Nationalized
  • Satisfaction-Mishra Model
مدیریت دولتی
دوره 3، شماره 7 - شماره پیاپی 703703
فصلنامه مدیرت دولتی
آذر 1390
صفحه 167-184

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار