ارائه مدل بهینه برای جلب اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی کل کشور

نوع مقاله : مقاله علمی پژوهشی

نویسندگان

1 دانشیار، گروه مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

2 استاد، گروه روزنامه‌نگاری، دانشکده علوم ارتباطات، دانشگاه علامه طباطبائی، تهران، ایران.

3 دانشیار، گروه مدیریت دولتی، سازمان پژوهش و برنامه‌ریزی آموزشی، تهران، ایران.

4 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت دولتی، واحد علوم و تحقیقات، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران.

10.22059/jipa.2021.329429.3013

چکیده

هدف: یکی از روش‌هایی که مسئولان دولت و دستگاه‌های دولتی، می‌توانند در جهت صیانت از حقوق شهروندان اتخاذ کنند، رسیدگی مؤثر به شکایات شهروندان است. در واقع، پاسخ‌گویی و رسیدگی به شکایات مردمی، یکی از صورت‌های صیانت از حقوق شهروندی است. این پژوهش به‌دنبال ارائه مدل بهینه برای جلب اعتماد عمومی به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی است.
روش: در این پژوهش از روش پیمایش و ابزار پرسش‌نامه محقق‌ساخته استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان و کاربران سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات سازمان بازرسی استان مازندران بوده که در سال 1396 آمار این افراد 24884 نفر گزارش شده است. از بین این افراد 378 نفر برای شرکت در پژوهش انتخاب و پرسش‌نامه‌ها بر اساس روش نمونه‌گیری سیستماتیک در بین آن‌ها توزیع شد.
یافته‌ها: نتایج به‌دست‌آمده به تدوین یک مدل منجر شد. مدل تدوین‌شده برای تبیین تغییرات میزان موفقیت در جلب اعتماد عمومی به سامانه شکایات سازمان بازرسی، نشان‌دهنده تأثیر معنادار متغیر بیرونی ویژگی‌های مشتری و متغیرهای درونی فناوری، کیفیت وبسایت و ویژگی‌های سازمان بر اعتماد عمومی به سامانه است.
نتیجه‌گیری: به‌طور کلی نتایج پژوهش نشان می‌دهد که با بهبود کیفیت وبسایت، وضعیت فناوری و ویژگی‌های سازمان، می‌توان انتظار داشت که ویژگی‌های مدنظر مشتریان بیشتر تأمین شود و میزان اعتماد آن‌ها به سامانه رسیدگی به شکایات افزایش یابد. برای طراحی مدل بهینه به‌منظور جلب اعتماد عمومی به سامانه، از روش تحلیل مسیر و معادلات سخت‌تری استفاده شد.

کلیدواژه‌ها


عنوان مقاله [English]

Providing an Optimal Model for Gaining Public Trust in the Customer Complaint System of the Inspection Organization of Iran

نویسندگان [English]

  • Afsaneh Mozaffari 1
  • Ali Asghar Kia 2
  • Shahzaz Hashemi 3
  • Enayat Davoodi 4
1 Associate Prof., Department of Public Administration, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
2 Prof., Department of Journalism, Faculty of Communication Sciences, Allameh Tabataba'i University, Tehran, Iran.
3 Associate Prof., Department of Public Administration, Educational Research and Planning Organization, Tehran, Iran.
4 Ph.D. Candidate, Department of Public Administration, Science and Research Branch, Islamic Azad University, Tehran, Iran.
چکیده [English]

Objective
One of the ways that government officials and government agencies can adopt to protect the rights of citizens is to deal effectively with citizens' complaints. Answering complaints is one of the forms of protecting the citizen's rights. This research seeks to provide an optimal model to gain public trust in the Customer Complaint System of The Inspection Organization of Iran. Dealing with complaints is aimed at serving the customers, and this issue is very important at the heart of government organizations in the Islamic Republic of Iran. This procedure is aimed at eliminating the weaknesses of information and culture building, creating a suitable platform for improving the level of satisfaction, preventing waste of time and extra traffic, and reducing the loss of human capital.
Methods
In this research, a survey method and a researcher-made questionnaire were used. The statistical population of this research was made up of customers and users of the named system in the Inspection Office in the northern Iranian Mazandaran Province. In 2016, 24,884 there were customers and users, of whom 378 individuals participated in this study. Questionnaires were distributed to the sample population based on systematic sampling.
 
Results
The obtained results led to the development of a model. The compiled model to explain the changes in the success rate in gaining public trust in the intended complaints system showed a significant impact of external variables of customer characteristics and internal variables of technology, website quality, and organizational characteristics on public trust in the system.
Conclusion
In general, the results of the current research showed that by improving the quality of the website, the state of technology and the characteristics of the organization, the features desired by customers would be provided and their trust in the complaint system would increase. To design an optimal model to gain public trust in the system, the path analysis method and more difficult equations were used. Based on earlier research, 45 percent of customers do not complain even after expressing dissatisfaction, 50 percent complain but give up, and only five percent follow up on their complaints to get responses. By extracting the required information from the complaints, it is possible to evaluate the quality of services and overcome the negative points while strengthening the positive points. Dealing with complaints and investigating them is an effective tool for improving the quality of services (Mohadnia et al., 2013). It increases people's trust in the government. In this study, the level of trust in the Customer Complaint System of Inspection Organization was investigated. Based on the obtained results, factors related to technology, characteristics of the organization, the quality of the website, and also customer characteristics have a significant relationship with gaining public trust in the system. The customer's characteristics with the mediation of technology, i.e., the quality of the website and the characteristics of the organization, impact the trust in an inspection complaints management system.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Public trust
  • Customer complaint system
  • State inspection organization
ابطحی، سید ابراهیم؛ مرآت نیا، احمد (1387). مدلی تلفیقی برای ارتقای کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق کیفیت‌سنجی مستمر خدمات و رضایت‌سنجی ادواری مشتریان. دومین کنفرانس جهانی بانکداری الکترونیکی.
اوجاقلو، سجاد و زاهدی، محمد جواد (1384). بررسی اعتماد اجتماعی و عوامل مؤثر بر آن در بین ساکنان شهر زنجان. مجله جامعه‌شناسی ایران، 6(4)، 92- 125.
زارعی، ایوب (1387). اعتماد و نهادهای مدنی به‌مثابه کارگزاران سرمایه اجتماعی. پژوهشنامه اعتماد اجتماعی، شماره 16. پژوهشکده تحقیقات استراتژیک مجمع تشخیص مصلحت نظام.
زاهدی، سعید؛ عارف، محمدرضا؛ ابراهیمی آتانی، رضا (۱۳۹۲). مدل‌سازی اعتماد در کنترل امنیت و اعتماد به سامانه‌های نرم‌افزاری. اولین همایش ملی رویکردهای نوین در مهندسی کامپیوتر و بازیابی اطلاعات. رودسر: دانشگاه آزاد اسلامی واحد رودسر و املش.
عبدی، معصومه (1393). رسیدگی به شکایات و موقعیت‌های تنش‌زا. دوماهنامه سازمان برتر، 5 (11).
محمدی کره ناب، نوشین (1393). روش اجرایی رسیدگی به شکایات مشتری و تاثیر آن بر بهره وری تولید. ماهنامه بسپار(علوم و صنایع پلیمر). (143).
موحدنیا، سعیده؛ پرتوی شایان، زینب؛ باستانی، محمود (1393). بررسی میزان شکایات و عوامل مؤثر بر آن در بیمارستان فیروزگر تهران. پیاورد سلامت، 8(1)، 25-33.
نجف­پور، شعبان و داداش­زاده، علیرضا (1394). کرامت انسانی، نظام اداری و سرمایه اجتماعی. گزارش پژوهشی سازمان بازرسی کل کشور، 8(73).
 
References
Abdi, M. (2013). Dealing with complaints and stressful situations. Bi-monthly Top Organization, 5(11). (in Persian)
Abtahi, S.I., Maratnia, A. (2007). An integrated model for improving the quality of electronic banking services through continuous service quality assessment and periodic customer satisfaction. Second World Conference on Electronic Banking. (in Persian)
Bart, Y., Shankar, V., Fareena, S. & Urban, G.L. (2005). Are the Drivers and Role of Online Trust the same for all Web Sites and Consumers: A Large Scale exploratory Empirical Study. Journal of Marketing, 69(4), 1-43.
Casaló, L.V., Flavián, C., Guinalíu, M. & Guinalí, M. (2011). The Generation of Trust in the Online Services and Product Distribution: The Case of Spanish Electronic Commerce. Journal of Electronic Commerce Research, 12(3), 199-213.
Connolly, R. & Bannister, F. (2009). Consumer Trust in Electronic Commerce: Social & Technical Antecedents. World Academy of Science, Engineering and Technology, 34, 239-248.
Greiner, M. & Wang, H. (2010). People-to-People Lending: The Emerging E-Commerce Transformation of a Financial Market. AMCIS: Value Creation in E-Business Management, 182-195.
Kim, E. & Tadisina, S. (2007). A Model of Customers' Trust in E-Businesses: Micro- Level Inter-Party Trust Formation. The Journal of Computer Information Systems, 48(1), 88-104.
Mohammadi Kore Nab, N. (2013). Executive method of handling customer complaints and its effect on production efficiency. Baspar Monthly (Polymer Sciences and Industries). (143). (in Persian)
Movahednia, S., Partovi, Shayan, Z. & Bastani, M. (2013). Investigating the amount of complaints and factors affecting them in Tehran's Firouzgar Hospital. Health benefits, 8(1), 25-33. (in Persian)
Najafpour, Sh. & Dadashzadeh, A. (2014). Human dignity, administrative system and social capital. Research report of the General Inspection Organization of the country, 8(73).
(in Persian)
Ojaghlou, S. & Zahedi, M.J. (2004). Investigation of social trust and its influencing factors among the residents of Zanjan city, Iranian Journal of Sociology, 6(4), 92-125.
(in Persian)
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry L. L. (1994). Reassessment of explanation as a comparison standard in measuring service quality: implication for future research. Journal of Marketing, 58, 111- 124.
Shahin A. (2002). SERVQUAL and model of service quality gaps: A framework for determining and prioritizing the critical factors in delivering quality services. Proceeding of IMC.
Yang, M.H., Chandlrees, N., Lin, B. & Chao, H.Y. (2009). The Effect of Perceived Ethical Perfomance of Shopping Websites on Customer Trust. Journal of Computer Information Systems, 50(1), 15-24.
Zahedi, S., Aref, M. & Ebrahimi Atani, R. (2012). Trust modeling in security control and trust in software systems. The first national conference of new approaches in computer engineering and information retrieval. Rudsar: Islamic Azad University, Rudsar and Amlesh branch. (in Persian)
Zarei, A. (2008). Trust and civil institutions as agents of social capital. Social trust research paper. Number 16. Institute of Strategic Research of Expediency Council. (in Persian)